風評被害対策とは？企業がやるべき予防・初動対応と業者選びの注意点

風評被害対策とは？予防と事後対応の2つがある

風評被害とは、根拠のない噂や事実と異なる情報が広まり、企業や個人、地域、商品が損害を受けることです。風評被害対策は、その損害を防いだり、小さく抑えたりするための取り組みを指します。

対策は大きく2つに分かれます。

Google のサジェストには「風評被害対策 方法」「風評被害対策 企業」「風評被害対策 費用」などが並んでいます。何から手を付ければよいか、どこまで自社でできるかを知りたい人が多いことが分かります。

結論から言うと、監視と初動対応の多くは自社でも取り組めます。削除請求や発信者の特定など法的な判断が必要な部分は、弁護士に相談するのが基本です。

企業が平時にやっておく風評被害対策

風評被害は、気づくのが遅れるほど拡散して対応が難しくなります。平時に準備しておくと、発生後の対応の負担を小さくできる場合が多くあります。

1. 監視する場所と頻度を決める

社名・ブランド名・商品名・代表者名について、次の場所を定期的に確認します。

• 検索結果：上位に否定的な記事や掲示板が出ていないか
• サジェスト（検索候補）：社名と一緒に否定的な語が表示されていないか
• SNS：社名の略称や、よくある誤記でも検索する
• 口コミサイト・地図アプリ：新しいレビューと低評価の内容

サジェストは検索エンジンごとに表示が異なります。エゴサるを使うと、Google・Yahoo!・Bing・YouTube・Amazon・楽天市場・DuckDuckGo の7つの検索候補を無料でまとめて確認できます。結果は CSV で保存できるので、月ごとに比べれば変化に気づきやすくなります。

2. 対応ルールを決めておく

誰が一次判断をし、どの段階で広報・法務・経営層に上げるのかを決めておきます。あわせて、社員の私的なSNS利用のガイドラインも整えておくと、内部からの情報流出による炎上を防ぎやすくなります。

3. 公式な発信窓口を整える

公式サイトのお知らせ欄や公式SNSアカウントを普段から運用しておくと、誤情報が出たときにすぐ正しい情報を届けられます。

風評被害が起きたときの対応手順

事実と異なる情報が広まっていると気づいたら、次の順番で対応します。慌てて反論すると、かえって注目を集めることがあるため注意が必要です。

1. 事実確認：書かれている内容のどこが事実で、どこが誤りかを社内で確認します。自社に原因がある場合は、まず改善と謝罪を優先します。
2. 証拠保全：投稿のURL、スクリーンショット、投稿日時、確認した日時を記録します。削除される前に保存することが大切です。
3. 影響範囲の把握：どの媒体で、どのくらい広がっているか、問い合わせや売上に影響が出ているかを確認します。
4. 情報発信：必要と判断した場合は、公式サイトや公式アカウントで事実関係を簡潔に説明します。
5. 各サービスへの報告：SNSや口コミサイト、掲示板の報告フォームから、規約違反や権利侵害として申請します。
6. 弁護士への相談：削除に応じてもらえない場合や、発信者の特定・損害賠償を検討する場合は、ネットの問題に詳しい弁護士に相談します。
7. 振り返り：原因と対応を記録し、監視や対応ルールを見直します。

削除の依頼先に迷うときは、総務省が支援する「違法・有害情報相談センター」などの相談窓口も利用できます。

検索結果・サジェスト・口コミの削除申請と限界

風評被害対策で多い悩みが「検索で出てくる情報を消したい」というものです。申請先と注意点を整理します。

検索結果に出るページへの対処は、まず元のサイトや投稿に働きかけるのが一般的です。ただし、元のページが削除されても、検索結果に反映されるまで時間がかかる場合があります。サジェストは、公式ヘルプでは実際に行われた検索をもとに生成されると説明されており、元の記事の有無とは必ずしも連動しません。

また、否定的な情報を検索結果の下位に押し下げる、いわゆる「逆SEO」をうたうサービスもあります。公式サイトや公式SNSで正確な情報を発信すること自体は、通常の情報発信です。一方で、検索順位を不自然に操作する手法は、Google が公開しているスパムに関するポリシーに反する可能性があります。依頼する場合は、具体的にどのような手法なのかを確認してください。

風評被害対策の会社を選ぶときの注意点

「風評被害対策 おすすめ」「風評被害対策 比較」「風評被害対策 会社」といったサジェストがあるように、外部の業者に依頼するか検討する人も多くいます。

検索候補に会社名が出ていても、それはその会社の評判や実績を裏付けるものではありません。依頼先は、次の点を自分で確認して選びましょう。

• 何をしてくれるのか：監視、報告、情報発信の支援など、サービスの範囲が具体的に説明されているか
• 費用の内訳：月額か成果報酬か、追加費用や解約条件はどうか。金額は各社の公式サイトや見積もりで確認する
• 手法の説明：どのような方法で対策するのかを説明できるか
• 保証表現：「必ず消せる」「100%改善」などとうたっていないか
• 弁護士との関係：削除請求の代理など法律に関わる部分を誰が担当するのか。業者が対応できる業務の範囲については、弁護士に確認してください

法的な対応が中心になりそうな場合は、早い段階でネットの問題に詳しい弁護士に相談すると、進め方を判断しやすい場合が多くあります。

地域や産地の風評被害対策

サジェストには「福島 風評被害対策」「風評被害対策 福島県」も表示されます。風評被害対策は、企業だけでなく自治体や産地にとっても大きな課題です。

2011年の東京電力福島第一原子力発電所の事故の後には、農産物や水産物、観光への影響が問題になりました。こうした地域の対策では、検査結果などの客観的なデータを公開すること、産地の取り組みを継続して発信すること、販路や観光の回復を支援することが中心になります。

企業の対策と共通するのは、正確な情報を、分かりやすく、継続して届けることです。誤解が生まれた後に一度だけ否定しても、十分に伝わらないことがあります。

まとめ

風評被害対策は、日頃の監視と、被害が出たときの落ち着いた初動が中心です。最後にポイントを整理します。

• 対策は「予防（平時）」と「事後対応（発生時）」の2つに分かれる
• 検索結果・サジェスト・SNS・口コミを定期的に確認し、早く気づく
• 発生時は、事実確認、証拠保全、情報発信、報告の順で動く
• 削除申請は必ず通るものではなく、法的な判断は弁護士に相談する
• 業者を選ぶときは、サジェストの表示ではなく、サービス内容・費用・手法を確認する

まずは自社名や商品名で、どんな検索候補が出るかを確認してみてください。「風評被害対策」のサジェストを見るのと同じ手順で、自社名も調べられます。サジェストの仕組みや監視の方法は、エゴサるの記事一覧でも解説しています。